神経を使う
私は、4年前まで好きではないコールセンターに勤めていました。
働く前までは、パソコンを操作しながら、電話応対するなんて
カッコイイ仕事だとな思っていましたが
採用されて研修に入ったら、覚えることがたくさんありました。
資料には、スクリプトというのがあって、電話を取った時の出だしのセリフが書かれています。
細かいことは忘れましたが
「お電話ありがとうございます。〇〇コールセンターの〇〇でございます。
本日は、どのようなお問い合わせでございますか」などから始まります。
コールセンターは、ユーザー（お客様）とクライアント（企業）の間にいて
クライアント（企業）の電話の部分のみを請け負う仕事です。
そのため、ユーザー（お客様）は、コールセンターをクライアント（企業）と同じと
認識しているので、クライアント（企業）の会社の社員と思っています。
クライアント（企業）の製品のことなどの勉強も必要で
問い合わせがあった時は、電話で話しながら、資料を見て確認したり
システムで検索したりと、いろいろと確認することがあり
ユーザー（お客様）の質問に、迅速且つ的確に答えるため
スピードが必要とされます。
わからないことがあったら、電話を保留にして手を上げて
リーダーなどの管理者に確認します。
それから、ユーザー（お客様）に答えます。
待たせると怒ってくることもあるので、あまり時間をかけることができません。
クライアント（企業）の社員のミスが原因のクレームも
コールセンターで処理をしなければいけません。
私たちがミスをしたわけでもないのに、「申し訳ありません」と
何度も言うこともありました。
ユーザー（お客様）の中には、罵声を浴びせる人もけっこういました。
それがきつくて、当時の私は、いつもビクビクしていました。
ユーザー（お客様）とのやり取りを、システムの伝言メモに入力するのですが
文字数に制限があったり、複数の人が見るためだれが見てもわかるように
伝言メモに正確に残さなくてはいけません。
また、伝言メモの意味がわからない時は、クライアント（企業）の担当から
電話がかかって来たりします。
そのやり取りで、時間がロスになり電話での受信（受付）に影響を及ぼします。
そういうことも、成績になるため、いつも神経がピリピリしていました。
なので、神経的にとても疲れました。
でも役に立っている
コールセンターの仕事は、とても神経を使いましたが
最近になって、コールセンターで学んだことが
役に立っていることに気づきました。
これは、私自身が感じていることですが
私は、もともと文章を書くことが苦手です。
でも、ブログ記事を書くようになって、誰が読んでもわかるように
することが大事だと思っています。これは、当たり前ですよね。
前職場の数名の職員や、コミュニティの数名の会員さんや友人
子どもたちや弟が、読んでくれているようです。
ブログを始めたばかりの時に、文章がとてもわかりやすいと褒めてくれました。
本当に、文章を書くのが苦手だったのですが
コールセンターで、伝言メモをまとめることで
伝える力がついてきたように思います。
最近、私を含め6人の職場のグループラインで、全員に伝えることがありました。
その時に、5人の誰かから質問がくるとそのやり取りで時間がかかってしまいます。
それを防ぐため、長文になりましたが、誰が読んでもわかるようにまとめました。
そしたら、5人のうち誰1人からも質問が来ることもなく
みなさん「わかりました」と返信がきて、一度で済ませることができました。
翌日、職場で2人の人が、とてもわかりやすかったと褒めてくれました。
以前の私からすると、かなり成長したと思います。（笑）
おかげで、今では、ブログ記事を書くのが楽しくて、仕方がありません。
お題に困ることはありますが、何とか毎日記事を書くことができています。
高度は文章は書けませんが、簡単でいいかなと思いています。
では、本日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。感謝いたします。
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